销售过程中，很多销售和客户聊了大半天，把产品卖点介绍得很全面，可客户就是不成交。这就是销售思路不清晰，没有抓住顾客真正的需求，顾客购买任何商品的背后总有一定的购买动机，要么是替换现有的，要么是补充没有的，只要能抓住顾客的购买动机，那就离成交很近了。

客户的需求可以分为显性需求与隐性需求。大多数销售只关注客户的显性需求，即用语言表达出来的那一部分需求，这是基础，同时也是微不足道的，对于价格低廉的快消品销售可以应用。

但相对较大价值的家居建材产品则更多地需要了解客户的隐性需求，才能易于促进成交。

举个简单的例子：

客户来到门店说他要买一个沙发，这里客户清楚的表达了自己的显性需求是购买沙发，但是客户并没有表达他在环保、质量、售后等方面的隐性需求。

今天分享的探寻客户真实需求主要是讲的探寻客户的隐性需求，隐性需求是指，客户还没有意识到，而销售人员通过有效发问所能了解到的需求。

优秀的销售人员都能有效地发现并能满足到客户这类隐性的需求，所以他们的成交率会大大增强。但是无论哪一类需求，最有效最快速了解客户的真实需求的方法是——通过有效的发问。

在日常的销售过程中探寻客户需求你可能会发现自己遇到过下述情况：

客户认为自己清楚表达了需求

而实际上我们知道，大部分的客户都不可能清楚地说出自己的需求，所以销售人员要做的就是尽可能的理解这些需求，以便适当的满足消费者。

想象这样一个场景：

一对年轻人，女孩怀有身孕，想买一张床垫。

年轻人认为他们表达了自己的需求就是买床垫，但他们的真实需求是什么呢？是环保、材质、安全、软硬度还是性价比？

客户没有意识到自己的需求

这时你要做的是，耐心探寻某种需求，帮助客户发现需求，并与之确认。

通过上面的例子中，我们可以询问客户的装修预算，间接地了解客户的消费层次；举例中提到女孩怀有身孕，我们也可以引导客户往环保的需求上去，你也可以这样问：

像您现在怀有宝宝，我相信您一定非常注重环保这一块吧？顾客往往会非常认同销售人员的说法，这时候就可以针对我们产品的环保性能重点给客户做讲解，往往我们如果能抓住客户比较关注的需求点就很容易打动客户进而成交。

客户知道需求，此类型客户并不多见

所以，你要做的就是耐心地倾听客户，对这个需求到底是如何描述的，根据这些描述，你可以提供专业性的意见供其参考。

这里有一点需要注意的是，这类型的客户多半都比较理性，基本不需要销售人员的引导，你只需让客户看到你的专业和敬业的态度，就可以快速成交。

终端导购的几个思考？

店里无客，你在做什么？

1.你观察店外的顾客没有？

2.观察到以后，你主动拉客没有？

3.你观察附近竞争对手没有?

4.观察到顾客想买什么款型、什么价位 ？

5.思考如何接待竞争对手的顾客没有？

客户进店，你做了什么？

1.你微笑没有？

2.你认同/赞美顾客没有？ 

3.你给顾客演示没有？

4.你演示时让顾客参与没有？

5.同事接待顾客你旁听没有？

6.顾客离店你挽留没有？

7.你要顾客电话号码没有？

8.顾客走后你盯梢没有？

9.顾客不买的原因你分析没有？

10.顾客心理拿捏不准你请教同事没有？

注：鸡蛋从外打破是食物，从内打破是生命；人亦如此，由外而内打破是压力，由内而外打破是成长，保持积极向上的心态，积极主动学习，而当你有成长的欲望时，学习才是最有效率的，活到老学到老，才能在职场上立于必胜之地！

消费者类型判断

认识我们的顾客

▶顾客是向你购买建材产品的人！

▶顾客是提升你销售业绩和收入的人！

▶顾客一般不太懂建材产品！

▶顾客对建材产品的运用效果比较模糊！

▶顾客希望得到尊重和重视，尊严无价！

▶顾客都想买名牌建材产品！

▶顾客都想买性价比最高的建材产品！

▶顾客都想得到最好的服务！

02顾客消费需求类型

▶初次购买

此类顾客多为25-35岁之间，基本上是第一次置业或买房装修准备结婚，特点是户型小、建材产品用量不大、追求简单、价格实惠。

▶二次消费

此类顾客多为35-45岁之间，经济能力强，社会地位较高，属于二次置业，特点是户型一般较大，楼盘的档次较高，或洋房或别墅，消费者懂享受生活、追求品味、注重名牌及档次。

03顾客消费心理类型

04消费者类型判断

按性格分类

▶理智型：购买前非常注重搜集相关产品的品牌、价格、质量、性能、款式、如何使用、日常维护保养等方面的各种信息，购买决定以对商品的知识了解程度和客观判断为依据。

购买过程较长（重复浏览多家商店，并善于在同类产品中比较挑选），从不急于做出决定，在购买中经常不动声色。购买时喜欢独立思考，不喜欢导购员的过多介入。

▶冲动型：购买决定易受外部刺激的影响，购买目的不明显，常常是即兴购买；喜欢购买新产品和流行产品。

常凭个人直觉、对商品的外观以及导购员的热情推介来迅速做出购买决定，行动果断，但事后易后悔。

▶情感型：购买行为受个人的情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的（即使在朋友或同事的推荐下，也会在购买商品的游览过程中受自我情绪与情感的支配）。

比较愿意接受导购员的建议；想象力、联想力较为丰富，购买中情绪易波动。

▶疑虑型：性格内向，行动谨慎、观察细微，决策迟缓。

购买时缺乏自信，对导购员也缺乏信任，疑虑重重。选购商品时动作缓慢，反复在同类产品中询问、挑选与比较、费时较多，购买中犹豫不定，事后易反悔。

▶随意型：缺乏购买经验，在购买中常不知所措，所以乐意听取导购员的建议，希望能得到帮助，对商品不会有过多的挑剔。

▶习惯型：凭个人的消费习惯和经验购买商品，不易受广告宣传或导购员的影响；通常是有目的的购买，购买过程迅速，对流行产品、新产品反应冷淡。

▶专家型：认为导购员与顾客是对立的利益关系。自我意识很强，购买中常自认为自己的观念绝对正确，经常会考验导购员的知识能力，脾气较暴躁，易于发火。

当导购员遇到或察觉到这种刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前为其说明商品特性即可，否则较难应对。

常见顾客消费心理分析

顾客从进店到最后决定购买，在心理上要经历以下七个阶段：

导购员在做销售工作时，要认识顾客购买的心理过程，并能够运用适当的技巧刺激顾客进入下一心理阶段，尽快达成交易。

①引起注意：销售人员在进行销售时，当然是极尽利用各种技巧与肢体语言来引起客户的注意，而对产品产生特别的观察力，从而引导客户需求，以期客户留下良好的印象。

②产生兴趣：经过导购员不断的介绍，并将客户的需求详细的解说以及引发客户产生浓厚的兴趣，一旦客户对产品产生了兴趣，若再运用一些销售的技巧，合理的价格，的确可提升客户的购买机率。

③利益联想：客户经过了观察，且对该项产品引起相当的兴趣，此时客户会产生联想：用这种产品一定可增加美观与价值感，让一天的辛苦就在这里得到消除，并联想如何使用会获得最大的享受。要帮助顾客勾画出使用产品后的联想画面，放大其喜悦。

④形成欲望：刺激客户的欲望，抓住最强的购买本能，并将几个购买的本能关连着同时发生作用，促进客户的欲望，让客户开始产生强烈的购买欲望。

⑤进行比较：客户经过了前面四项购买心理的因素之后，会运用产品及条件上的比较，了解该项产品与其它公司的差别，有没有比较便宜，或更好款式的产品，至少，客户会做好比较之后才会做出最后购买决定。

⑥达成确信：客户经过比较、分析之后，若他确认你的产品最佳，价格最合理公道，服务品质最优秀，在这种主、客观的条件之下，若能胜过别家公司的产品，则客户便很容易做最后的决定，并确认他所购买的产品是最好的。

⑦决定购买：客户经过各种分析、谈判与议价之后，认为他所选择的是对的，则客户便很放心的做出最后的决定，进而完成一笔双方感到满意的交易。

对客户购买心理七阶段，导购员或业务员要详细观察周围情形，随机应变，抓住最强的本能，刺激客户的购买欲望，再予以巧妙的引导来达成最后交易的目的。